大分県立芸術文化短期大学　シラバスWeb公開システム

授業科目	担当教員名	開講時期	必修・選択	単位	授業形態	学科・学年
ホスピタリティ論	宮野　幸岳	前期	選択	2	講義	国際総合学科2年
■ 授業の目的・到達目標　本講義では、ホスピタリティの概念について、ホスピタリティの構成要素や、いわゆる「サービス」の諸概念との関係性、さらにホスピタリティ・マーケティング等の実践において最も重要なポイントとなる顧客満足の追求等に着眼して学習します。そこで、顧客を満足させる優れた品質のサービスを効果的・効率的に生産する企業経営の基礎理論を、（１）サービス産業（経営者）と顧客との関係、（２）従業員と顧客との関係、（３）サービス企業（経営者）と従業員との関係、という３つのフレームワークを通じて学習します。　授業の到達目標は以下の通りです。 ①ホスピタリティの概念に関する基本的な知識を獲得している。 ②企業、従業員、顧客の三者の相互関係性について理解している。 ③顧客満足度を高めるための基本的な知識を獲得している。
■ 各回の授業内容１．イントロダクション２．ホスピタリティ論のフレームワーク３．顧客満足とホスピタリティ・マネジメント４．サービス特性とホスピタリティ５．サービス商品の構造６．サービスの品質７．事例研究Ⅰ ８．事例研究Ⅱ ９．サービス商品の設計１０．顧客との協働１１．サービス提供システム１２．顧客志向について１３．顧客満足度（ＣＳ）と従業員満足度（ＥＳ）１４．事例研究Ⅲ １５．振り返り
■ 準備学習等
■ 成績評価の方法・基準　平常点（50％）＋テスト（50％）を目安として、総合的に評価します。
■ 教科書
■ 参考図書
■ 履修の条件・注意事項

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